La mesa de ayuda es un conjunto de servicios
destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias
relacionadas con las tecnologías
de la información y
comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos,
consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios
acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y
hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan
soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para
incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o
externos.
Algunos ejemplos del personal
destinado a la mesa de ayuda son:
·
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
·
Soporte telefónico u online
·
Técnicos especializados en atención
individualizada
·
Apoyo sobre un sistema informático en
particular.
La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios
por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema
con un único número de ticket. A esto se le llama “Seguimiento local de fallos”
o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda,
análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.
Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket
donde están especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene
varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos,
si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas
frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de
forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes
usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el problema
persiste será desplazado a un segundo nivel.
Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias
y situaciones para mejorar el servicio del software y que le permitirán
alcanzar los más altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios
que la utilizan.
Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
·
Atención inmediata a los incidentes o
problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema
no opera.
·
Seguimiento y progreso a cada
solicitud de servicio.
·
Análisis de información sobre cada
incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad
y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de
problemas potenciales.
El analista destinado a la atención
de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para
brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar soluciones a los
problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada
acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo
principal de la mesa de ayuda.
"La mesa de ayuda
proporciona un único punto de contacto para todos los usuarios de servicios
relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las preguntas y
problemas, también brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas
relacionados con el software y hardware. La mesa de ayuda resuelve los
requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios
proporcionados por la Coordinación General de Servicios de Tecnología de
Información y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente
la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y de situaciones que
le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios"
Procedimiento
para solicitar un servicio
Llamar
al 5911 para levantar el reporte
Proporcionar sus datos
Se le dará un número de reporte con el cual podrá dar seguimiento a su
servicio. Es importante que lo anote.
Solo
si el servicio solicitado es alguno de los siguientes en la lista tendrá que
llenar el formato universal debidamente firmado y sellado y entregarlo en la
CGSTIC.
-Solicitud
de cuenta de correo
-Solicitud
de impresión de póster
-Solicitud
de videoconferencia
- Solicitud
de Software Institucional
- Solicitud
de Auditorio Rosenblueth o Educación Continúa
-Solicitud
de Diseño y/o modificación en páginas web.
-Solicitud
Telefonía (Claves de Larga Distancia, Celular y Buzón de Voz).
FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DE LA MESA DE AYUDA
El equipo de Help Disk cubre varias
funciones. Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones. Cada
función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades
específicas.
Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk
de su escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener
también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos, los
cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes son
las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay
equipo que dirigir o datos que analizar.
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• Proporcionar en promedio por lo menos
cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas
en la base de datos de forma precisa ya propia da;
• Responder a las solicitudes por
boleta con lo mejor de sus habilidades;
• Realizar las rutinas de mantenimiento
programadas de manera periódica;
• Si es posible, trabajar como
asistente de laboratorio;
• Dar seguimiento a las solicitudes por
boleta hasta que se cierran;
• Participar en las juntas semanales y
en todas las sesiones de capacitación que se requieran;
• Hacer un esfuerzo continuo para
proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones,
los técnicos del Help Disk se especializan a veces en un área en particular,
como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto meses parcializado
sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de resolver
una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Disk de su escuela, los técnicos
deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
DETERMINACIÓN DE LA
META DE LA MESA DE AYUDA
Asegurarse de que cada miembro del
equipo de mesa de ayuda tenga la capacidad de completar exitosamente cada uno
de los ejercicios o problemas presentados por el usuario.
SOPORTE
TECNICO
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan
asistencia con el hardware o software.
En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar
a resolver los problemas que puedan presentarse a los usuarios, mientras
hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software,
ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo
electrónico o sitios web.
FUNCIONES
QUE REALIZA EL TECNICO DE MANERA PRESENCIAL
-Ensamble
de equipos de cómputo.
-Instala
controladores y dispositivos periféricos.
-Instalación
de Software de aplicación.
-Mantenimiento
Preventivo.
- Mantenimiento
Correctivo.
-Seguridad
Informática.
CARACTERISTICAS DEL EQUIPO DE SOPORTE
-Identificar
las características técnicas de componentes, equipos, dispositivos periféricos,
sistemas y redes de cómputo mediante la interpretación de documentación
técnica.
-Validar
la operación componentes, equipos, dispositivos periféricos, sistemas y redes
de cómputo, mediante la medición de variables eléctricas y electrónicas.
-Proteger
la integridad física del trabajador y de terceros, aplicando la normatividad
vigentes materia de seguridad e higiene.
-Instalar
sistemas de cableado estructurado, empelando diferentes tecnologías.
-Instalar
sistemas microprocesados y redes de datos, aplicando procedimientos
preestablecidos por el fabricante.
-Operar
circuitos electrónicos analógicos y digitales básicos, presentes en los
equipos, sistemas y redes de computadoras, considerando sus principios de
funcionamiento.
-Operar
equipos de cómputo en sus funciones básicas, considerando las diversas marcas,
sistemas operativos, y software de
aplicación general.
-Diagnosticar
fallas en componentes, equipos, dispositivos periféricos, sistemas y redes de
cómputo, a partir de la sintomatología detectada.
-Realizar trabajos de mantenimiento predictivo,
preventivo y correctivo de equipos de cómputo, componentes, dispositivos
periféricos, sistemas y redes de datos.
-Actualizar
la estructura y funciones de los equipos, sistemas y redes de cómputo a partir de la actualización e
incorporación de tecnologías de vanguardia.
-Administrar
centros de cómputo en diversos entornos laborales, aplicando la normatividad y
las medidas de seguridad vigentes.
-Asesorar
a clientes, tanto en lengua natal como en lengua extranjera, aplicando técnicas
de comunicación efectiva.
-Manejar
técnicas de atención al cliente, aplicándolas en las etapas de recepción y
entrega de trabajos realizados a los equipos y redes de cómputo.
-Realizar
la cuantificación, presupuestación y facturación de servicios en documentos
técnico-comerciales, de acuerdo a los servicios solicitados.
TIPOS
SOPORTE
Soporte Técnico Presencial:
Es aquella asistencia que se proporciona a
cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su
computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre
el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la
computadora a reparar.
Soporte Técnico A Distancia:
Consisten en una
asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a
través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.
Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de
soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes
a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un
especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.1Cuando se analizan los
síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a
cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar
de un problema.
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Está basado
especialmente en el grupo Help Disk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos,
entre otras.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end
denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para
ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2
en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para
asignar prioridades.
Soporte de
Nivel/Tier 4 (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y
aparte maneja la operación de Servidores, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los servidores. Un nuevo nivel de
especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene
las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y
aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares y maneja
programación en varios lenguajes. Es el nivel más avanzado que se tiene
catalogado y Debe contar con los conocimientos de niveles anteriores.
SERVICIO AL CLIENTE
Simplemente
servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Servicio
al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en
ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una
forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma
de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en
la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia
empresa.
LA
IMPORTANCIA DEL SERVICIO
La
competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de
productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un
valor agregado.
La
competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y
precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
Los
clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino
también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un
trato personalizado.
Si
un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy
probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros
consumidores.
Si
un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
Si
un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
TIPOS
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención
presencial
Atención
telefónica
Atención
virtual
Atención
proactiva
Atención
reactiva
Atención
directa
Atención
indirecta
